青岛德国总督楼旧址主管:让游客感知文化温馨

      张旭，自2006年参加工作，现在已经在青岛德国总督楼旧址博物馆工作了5个年头。5年的光阴，用她自己的话说：“这是一段美好的时光。”在这里她见到了众多来自国内外的游客，她也因他们满意自己的讲解而深刻体会到工作的价值和意义。

　　作为博物馆工作人员，每天都会迎接来自五湖四海、不同国家、不同民族的游客，张旭深知自己的精神状态和专业水平不仅会影响游客对青岛博物馆的评价，也会影

　　响游客对青岛的印象。因此她始终严格要求自己，不断提高自己的专业水平，同时以最饱满的精神状态投入到工作中，做到讲解、服务、态度零失误，争取获得游客满意百分百。

　　“你是在应付，还是充满热情，游客一听就能听出来。”张旭说，作为博物馆的讲解员，如果只是单纯地讲解博物馆知识，而没有热情的讲解态度，在引导游客参观的时候将会大大影响游客的心情。“你想啊，如果你到一处博物馆，讲解员冷冰冰地说话，你会有啥感受?博物馆展示的是文化，文化传播讲究潜移默化、抚慰心灵，而讲解员自己都没有源自内心的热情，如何谈得上让游客感知文化温馨呢?”

　　记者了解到，在讲解工作中，张旭以微笑热情的服务态度和专业熟练的讲解赢得了游客们的高度评价，多次被评为先进工作者。即便是面对苛刻的要求，她也微笑面对。博物馆每天都要接待各种各样的游客，不同的文化差异，不同的性格特征都可能导致矛盾的产生，这就对工作人员提出了更高的要求。

　　“把冲突的责任归咎于对方是件很容易的事情，但要真正了解对方的想法就比较困难了。”张旭认为窗口行业一线员工需要有一颗能换位思考的服务之心。有一次，一名游客因为车位紧张、停车时出现问题而产生不满，骂骂咧咧地进了博物馆，把情绪全部发泄到讲解员身上。但张旭面对游客尖酸的语言，并没有给予针锋相对，而是对游客表示歉意，然后请求游客谅解旅游高峰时停车资源不足的现状，并感谢游客提出了建议。在她安抚下，游客露出了笑脸。

——青岛德国总督楼旧址主管:让游客感知文化温馨